Touring Club Suisse: waargenomen kwaliteit helpt de commerciële prestaties te verbeteren

Met 1,6 miljoen leden is de Touring Club Suisse de belangrijkste organisatie in Zwitserland wat betreft het verlenen van bijstand aan mensen en voertuigen. De 220 wegenwachters van TCS voeren jaarlijks ongeveer 300.000 reparaties uit en zorgen ervoor dat 86% van de betrokken bestuurders hun weg kunnen vervolgen. Meer dan 700.000 bestuurders opteren voor het Livret ETI dat jaarlijks zowat 800 personen en 2.800 voertuigen naar Zwitserland terugbrengt.

 

Toen het aantal klachten van gebruikers en het aantal incidenten was gestegen, wilde TCS zich proactief opstellen om aan zijn gebruikers de best mogelijke performance van zijn applicaties te garanderen. Zo kon worden vermeden dat de incidenten enig effect op de commerciële prestaties konden hebben.

 

De context

TCS had wel reeds bewakingstools voor zijn netwerk en informatiesysteem (o.a. Nagios), toch werden sommige incidenten niet ontdekt. Deze benadering, die was gebaseerd op de bewaking van elk element van het systeem, bleek dus ontoereikend. Bovendien kon de herkomst van de klachten moeilijk worden achterhaald.

Ter aanvulling van de bewakingstools drukte TCS dan ook de wens uit een oplossing te willen installeren die de waargenomen kwaliteit (QoE) van begin tot einde kon meten. Het bedrijf wilde tevens een automatisch rapporteringssysteem op zijn SLA implementeren om intern te communiceren, met name met entiteiten die direct omzet genereren: de winkels, de klantendienst en de bijstand.

 

Kritische applicaties met verschillende interfaces

De keuze van TCS viel op Newtest omdat deze oplossing op proactieve wijze en voor alle kritische applicaties van vakgebieden de prestaties van applicaties van begin tot einde meet vanuit het oogpunt van de eindgebruiker.  TCS wilde een reeks applicaties bewaken die zowel intern als extern werden gebruikt, met inbegrip van de webapplicaties voor de klanten (bijv. een product kopen op de website van TCS), SAP met een zware cliënttoegang alsmede Salesforce.com dat intern wordt gebruikt. Een andere uitdaging bestond in de bewaking van een bijzonder gevoelige en intern ontwikkelde applicatie met een klanttoegang via Java. Dat betrof een systeem dat wordt gebruikt door de teleadviseurs van TCS om de aanvragen te beheren van klanten met een schadegeval die snel moeten worden geholpen.

“Alleen Newtest kon ons voor deze applicatie deze naar de eindgebruiker gerichte visie bieden. Wij hebben nog andere oplossingen getest, maar Newtest was de enige die alles aankon.” Nabil Berreghioua, Operationeel directeur

 

Implementatie van Newtest bij TCS

Alle kritische applicaties worden bewaakt vanuit 3 strategische punten in Zwitserland, nl. de 3 belangrijkste helpdesks van TCS. In elk van deze sites is een Robot Newtest geïnstalleerd waarmee TCS de gebruikerservaring 24/24 en 7/7 automatisch kan testen. Voordien voerde TCS die teste elke ochtend om 7 uur handmatig uit. De Newtest-robots voeren de scenario’s op geregelde tijdstippen uit om de responstijden te vergelijken en de bottlenecks op te sporen zodat een terugval van de performance kan worden voorkomen. Met de Robot Test On Request kunnen tevens op flexibele wijze aanvullende scenario’s worden gestart om in geval van een incident een nauwkeurige diagnose te kunnen stellen.

 

“Dankzij Newtest zijn wij er nu zeker van dat alles van A tot Z gesmeerd loopt wanneer alle lampjes groen branden. Wanneer zich een probleem voordoet kunnen wij nu veel proactiever reageren om de oorzaak van het probleem te kennen en de gepaste maatregelen te nemen, nog voordat de gebruiker hier ook maar iets heeft van kunnen merken. Wij kunnen a priori onze Supportdienst inlichten, wat onze interne communicatie verbetert en de impact op de omzet beperkt,” verklaart Nabil Berreghioua.

 

“De installatie duurde slechts 3 dagen, daarna volgden twee dagen opleiding voor het IT-team en de oplossing was dan reeds volledig operationeel. Vanaf toen beschikken wij over een visie vanuit het oogpunt van de gebruiker voor een hele reeks webapplicaties en applicaties voor vakgebieden voor onze 3 belangrijkste vestigingen,” voegt Nabil Berreghioua er nog aan toe.

 

De redenen waarom voor Nextest werd gekozen

De concurrentiële initiële investering, de eenvoudige installatie en de ergonomische presentatie van de scenario’s hebben TCS overtuigd. Met deze oplossing kon het gebruik vanuit de zware cliënt SAP en de cliënt Java voor het beheersysteem van de klantaanvragen worden gesimuleerd.

 

“Newtest voldoet tevens aan onze bewakingbehoeften op korte termijn (webapplicaties en applicaties vakgebieden), op middellange termijn (bellen via VoIP en unified communications) en lange termijn (iPhone-applicaties). ”

 

Newtest & Nagios: een unieke QoS/QoE-oplossing

Aangezien Newtest een open oplossing is en makkelijk in Nagios kan worden geïntegreerd, betekent deze oplossing een grote toegevoegde waarde voor TCS. ”De plug-in Newtest voor Nagios is goed gedocumenteerd en de integratie verliep feilloos –er is geen specifieke kennis van Nagios of Linux vereist.” De interface tussen de twee oplossingen is een waar pluspunt voor de traditionele gebruikers van Nagios (systeemspecialisten) omdat hij Nagios omvormt tot een alles-in-een bewakingsconsole in real time van netwerken, systemen en applicaties. Nu wordt Newtest gebruikt om applicaties van begin tot einde te testen maar ook om protocols te testen als SOAP met de Web Services. Dankzij de 3 strategische punten en grafieken van de responstijden, die rapportering aan de directie vergemakkelijken, levert de oplossing aanvullende inlichtingen aan Nagios.

Dankzij de Newtest Operational Portal hebben de applicatie-experts Newtest in de armen gesloten. “Deze portaalsite bidet een duidelijke en synthetische visie van de performance naar de gebruiker; voor ons is hij DE referentie geworden.”

Met het NOP-aanbod kunnen bepaalde acties zoals het opschorten van de scenario’s op een van de 3 sites gecentraliseerd worden beheerd. Newtest heeft bij de beslissingsbevoegde personen zijn sporen reeds verdiend. Elke maandagochtend wordt voor de opvolging van de SLA’s een verslag voor de managers gegenereerd. Dit omvat de data van Newtest voor de 3 sites: trends, responstijden, prestaties.

 

De belangrijkste voordelen

De functies van Newtest zijn legio: alarmen, diagnoses aangepast aan een support van niveau een, aan systeemexperts en applicaties (niveaus 2 en 3) en rapporteringen over de SLA’s voor het management.
Het Support-team maakt gebruik van Newtest om de personen op te sporen op wie de problemen een impact hebben gehad en om te weten of het om geïsoleerde gevallen gaat of om een algemene trend. Bovendien bieden de synergie-effecten tussen de console Nagios en Newtest Operation Portal een globaal zicht op de prestaties.

 

Toekomstige projecten

TCS wil nog meer kritische applicaties met Newtest laten bewaken: de stemkwaliteit als gevolg van de implementatie van de oplossing ToIP van Alcatel en van de iPhone-applicaties. Bovendien wil TCS intekenen op het gehoste aanbod van Newtest, zodat de prestatie van Salesforce.com kan worden gemeten zoals die wordt ervaren door de mobiele medewerkers en de via internet verbonden telewerkende medewerkers. Met het gehoste aanbod van Newtest kunnen actieve robots worden ingezet buiten het bedrijf die direct verbonden zijn met de belangrijkste publieke internetbackbones zoals Swisscom.