Direct Line: Tevredenheid van gebruikers en inkomsten zeker stellen

Met meer dan één miljoen verzekeringnemers is Direct Line een van de grootste online autoverzekeraars van Italië. In 1985 was Direct Line de Europese pionier wat betreft de telefonische verkoop van verzekeringspolissen. Nu beschouwt Direct Line zijn online aanwezigheid als de natuurlijke voortzetting van zijn eerdere activiteit. Direct Line maakt deel uit van de MAPFE groep, een van de leiders op de Spaanse en Latijns-Amerikaanse markten. In termen van ontvangen premies behoort de groep tot de Europese top tien van verzekeringsbedrijven.

 

Webmonitoring & businessrapportering

Direct Line stelt alles in het werk om via zijn website aan zijn potentiële en bestaande klanten een eersterangsservice én concurrerende prijzen te bieden. De website van de verzekeraar is immers het eerste contactmoment met de clientèle. Op dit site worden tal van services met betrekking tot verzekeringspolissen en dekking geboden. Zo kunnen (mogelijke) klanten inloggen op de website om bijv. tarieven voor auto- en motorfietspolissen op te zoeken, een polis te annuleren, aangifte te doen van adresverandering voor brandverzekering en persoonlijke ongevallenverzekering, een afspraak te maken om de voorruit van de auto te laten repareren en om meer te vernemen over eventuele belastingaftrek.
Omdat de website zo belangrijk is voor de verkoopstrategie van de onderneming doet Direct Line er alles aan om zijn bezoekers een kwaliteitvolle webervaring en efficiënte webservices te bieden en zo te kunnen voldoen aan zijn streven naar uitsluitend tevreden klanten. Om dat te kunnen garanderen besloot de IT-afdeling tot de implementatie van Datametrie GX van ip-label. In Rome werd een meetpunt geïnstalleerd om responstijden en beschikbaarheid te controleren. Om de 5 tot 15 minuten voert Datametrie een aantal tests uit (HP, WSDL, enz.) op de website van de verzekeraar, waaronder een surfscenario dat het traject volgt van een gebruiker die online op zoek is naar een prijsopgave voor een bepaalde verzekering.

 

Goede ervaren kwaliteit leveren

Een van de belangrijkste redenen waarom de verzekeraar voor Datametrie heeft gekozen is precies omdat het systeem 24/7 werkt en onmiddellijk alarmen uitstuurt (e-mail, voice, tekstberichten). Het feit dat Datametrie aan technische teams de kans biedt om de oorzaak van een incident uit te spitten was van doorslaggevend belang voor Direct Line.
De mensen van IT willen meer dan het louter melden van problemen, zij willen ook in staat zijn de problemen te identificeren en die snel te verhelpen. Datametrie detecteert incidenten en alarmeert onmiddellijk de IT-mensen die meteen kunnen ingrijpen.

“Bij ip-label gaat veel aandacht uit naar het feit dat wij veel belang hechten aan regelmatige contacten en updates van het product. Dankzij Datametrie kunnen wij de door de gebruiker ervaren kwaliteit verbeteren…en wij zijn er bijzonder blij om dat het de oorzaak van incidenten weet te detecteren”.
Dario De Paoli, IT Production Services Supervisor

 

B2B webservices controleren

In termen van bedrijfsactiviteiten speelt Datametrie GX een belangrijke rol bij het helpen genereren van omzet. Net als voor verzekeringsmaatschappijen in het algemeen, heeft Direct Line een zeer aanzienlijk deel van zijn inkomsten te danken aan aggregatoren, websites waarop verzekeringsstelsels worden vergeleken.

Deze vergelijkingstools genereren suggesties voor verzekeraars, en de resultaten zijn van belang om blijvend concurrerende tarieven te kunnen hanteren. Verzekeraars moeten er dan wel voor zorgen dat hun informatie correct bij die aggregatoren terecht komt, zodat zij correcte informatie kunnen verstrekken. Daarom moeten de betreffende webservices worden gecontroleerd, een taak waarvoor Direct Line op Datametrie vertrouwt.

 

Interne rapportering en communicatie

Twee van de redenen waarom Direct Line voor Datametrie GX heeft gekozen, zijn het streven naar een kwaliteitsvolle webervaring van de klanten en de inkomsten veilig stellen door controles op de services van aggregatoren. Een derde belangrijke reden zijn de interne eisen. De IT-afdeling van Direct Line moet in verband met de werking van de website voldoen aan een aantal eisen wat betreft rapportering en aansprakelijkheid. In een SLA/DNO worden eenmaal per jaar doelen vastgesteld wat betreft beschikbaarheid en responstijd; IT dient maandelijks een rapport voor te leggen aan de CIO en het management.

De Datametrie-console geeft informatie door die bestemd is voor de technische teams evenals KPI’s die een directe impact hebben voor het bedrijf. Met de rapporteringstool van ip-label beschikken de IT-medewerkers over de nodige middelen om elke maand te rapporteren over hun activiteiten en resultaten en om met hun business managers en directeuren te communiceren. Bij Direct Line is men tevreden omdat de scoreborden van Datametrie GX een efficiënte en werkzame tool voor interne communicatie bieden.

Toekomstige projecten

Omdat zijn team regelmatig gebruik maakt van de scoreborden van Datametrie GX laat Dario De Paoli ons weten dat momenteel wordt overwogen om de uitbreidende stap naar de Dataviz oplossing van ip-label te maken.

“Wij willen Dataviz vanwege de gebruikerspecifieke rapporten. Het zal zeker interessant zijn om de data van ip-label te combineren met data van andere tools,zoals Google Analytics. Het totaaloverzicht zou fantastisch zijn om met ons management te communiceren,” verklaart Dario De Paoli.