One2Team: de aan de klant geleverde diensten continu verbeteren

ONE2TEAM, de Franse uitgever van software, biedt collaboratieve oplossingen voor besturingssystemen van projecten in SaaS (Software as a Service) mode. De functies zijn opgebouwd op twee pijlers: strategische transformatieprojecten (SI, ERP, performanceplannen, implementatie, …) en projectportefeuilles. Door de samenwerking en besturing via de resultaten te vergemakkelijken, verbetert ONE2TEAM in real time de degelijkheid van de besturing en worden de projectkosten gereduceerd.

Sinds meer dan 10 jaar begeleidt ONE2TEAM zijn grote klanten met betrekking tot 4 aanbiedingen: Informatiesysteem – ERP, reorganisatie, implementatie en projectportefeuille. Momenteel gebruiken meer dan 10.000 personen in Frankrijk en Europa de software van ONE2TEAM. Vanwege zijn innoverende en krachtige oplossingen werd aan ONE2TEAM het label “Indice Pertinence Innovation” toegekend en kreeg het bedrijf een plaatsje bij de “niches players” van het “Magic Quadrant” van Gartner.

 

Servicekwaliteit (QoS), een van de pijlers van SaaS

In 2004 introduceert ONE2TEAM zijn eerste SaaS oplossing. De voornamelijk operationele klant zijn pioniers want in die tijd stond outsourcing nog in de kinderschoenen. De gebruikers zijn aangenaam verrast door de gebruiksvriendelijkheid van de oplossing, de snelle implementatie en de lage investeringskosten.
Om de eerste klanten aan zich te binden stelt ONE2TEAM de hoogste eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening, legt het bedrijf zich toe op korte responstijden voor de gebruiker, de beschikbaarheid van zijn on-line oplossingen en worden partners gezocht die experts zijn in hun domein. ONE2TEAM doet een beroep op ip-label en kiest voor Datametrie om van begin tot eind de waargenomen kwaliteit van zijn service te meten. Dankzij deze door ip-label geleverde visie op de kwaliteit vanuit het oogpunt van de gebruiker kan ONE2TEAM een van zijn hoofddoelstellingen realiseren: aantonen dat zij de service van begin tot einde onder de knie hebben.

Met het oog op het behalen van de ITIL-certificering stelt ONE2TEAM een voor het bedrijf bindend servicecontract (SLA) op. Hier speelt de oplossing Datametrie Web een doorslaggevende rol: robots worden ingezet om een klanttoegang tot de oplossing online te simuleren, enkele modelacties uit te voeren en de responstijden te meten. Met Datametrie controleert ONE2TEAM op proactieve wijze of de verbintenissen worden nagekomen.

 

Saas, QoE en Web 2.0

Als gevolg van de razendsnelle ontwikkeling van Web 2.0 beslist ONE2TEAM in 2007 om zijn oplossingen bij te werken en de interfaces te updaten. De schermen krijgen een nieuw ontwerp en nieuwe icoontjes komen de ergonomie van de pagina’s sieren zodat kon worden voldaan aan de nieuwe eisen wat betreft surfbeleving. In dit stadium was de ervaren kwaliteit een belangrijk punt omdat er wel een kloof bestond tussen wat Web 2.0 beloofde en de door de gebruikers ervaren realiteit.

“ Wij willen ons steeds meer focussen op de gebruikerservaring. Ip-label helpt ons op proactieve en doeltreffende wijze om onze servicekwaliteit op niveau te kunnen houden.” David Blavier, Techniusch directeur

Om deze technologische kloof te overbruggen gaat ONE2TEAM zijn nieuwe versies aan tests onderwerpen en ontdekt dat er sprake is van disfuncties. De klanten die met Internet Explorer 6 of eerdere versies werken, moeten het stellen met langere responstijden. In samenwerking met ip-label zoekt ONE2TEAM naar oplossingen om deze slechte prestaties te corrigeren en kiest ervoor om alle tests naar Datametrie RIA (Rich Internet Application) te migreren om aan Web 2.0 aangepaste versies te ontwikkelen.

Datametrie RIA biedt een globale visie op de prestaties; vanuit macro-oogpunt kunnen alle bestaande problemen op de geteste server worden geïdentificeerd, en vanuit micro-oogpunt kunt u naar de details van de objects en de redenen kennen waarom pagina’s een langere laadtijd vergen. ONE2TEAM raadpleegt de Datametrie-verslagen en weet precies wat er moet worden gecorrigeerd om de beschikbaarheid te verhogen en de responstijd van de pagina’s te verbeteren.

 

Virtualiseren, een nieuwe uitdaging

In 2008 enkele maanden na de introductie van de Web 2.0-versies besloot ONE2TEAM om zijn productie te virtualiseren: het bedrijf wendde zich opnieuw tot ip-label om de virtualisering te implementeren. Het model 1 klant = 1 server heeft zijn grenzen en is niet meer van deze tijd. De teams werken samen om een nieuw model uit te tekenen dat is aangepast aan de context van virtualisering. Wanneer het model is bepaald, wordt gestart met een belastingtest om de gevoeligheid voor belasting van alle scenario’s te kennen. ONE2TEAM test alle mogelijke combinaties, identificeert de drempels en de bottlenecks om vervolgens de nieuwe architectuur te valideren. De prestaties laten zeer goede resultaten zien, die net zo goed zijn als bij een klassieke architectuur.

“Voor de implementatie van de virtualisering heeft ip-label een beroep gedaan op zijn kennis en ervaring. Zonder deze belastingtest had dit project nooit kunnen gerealiseerd worden,” verklaart David BLAVIER.

 

Naar een steeds gedrevener engagement

Tegelijk met de implementatie van de virtualisering heeft ONE2TEAM zich nog sterker gefocust op de continue verbetering van de QoE en heeft voor zich nieuwe doelen gesteld. Hete bedrijf stelt zijn klanten voor om de versies om de 3 tot 6 maanden te upgraden.

“Met deze versie-upgrades willen wij snel feedback krijgen van onze klanten, willen wij proactief reageren en bijstellen waar nodig… zo kunnen wij anticiperen op eventuele regressies van onze oplossingen,” verklaart David BLAVIER.

ONE2TEAM handhaaft het ritme van de versie-upgrades, de contracten van alle klanten worden opnieuw besproken en in sommige gevallen worden updates om de 3 dagen aangeboden. Met deze upgrades biedt ONE2TEAM de beste kwaliteitsgarantie. Het bedrijf verbindt er zich toe om met elke nieuwe versie de responstijden en de beschikbaarheid te verbeteren. Aan de hand van de Datametrie-verslagen bewaakt ONE2TEAM zijn prestaties en volgt het bedrijf het geïnstalleerde park op om de dienstverlening aan de gebruikers te verbeteren. Deze belofte heeft het bedrijf geen windeieren gelegd: de klanten geven eensluidend positieve feedback. Zij hebben er duidelijk vertrouwen in.

 

Toekomstige projecten

ONE2TEAM heeft duidelijk ambities voor de komende jaren. Het bedrijf wil aan ALLE gebruikers een optimale QoE garanderen en een nog verder doorgedreven kwaliteitsbewaking bieden, met een geïndividualiseerd verslag, voor alle klanten en gebruikers apart. ONE2TEAM streeft er tevens naar om de door de gebruiker waargenomen kwaliteit voortdurend te verbeteren.