Quel est le taux d’appels aboutis ?
Mon application CRM est-elle disponible en temps réel par mes télé conseillers ?
La distribution automatique des appels depuis les SVI fonctionne t-elle correctement ?
Mes applicatifs « Aides en ligne » sont-ils accessibles depuis mon site par mes clients Internautes ?

Nous assistons actuellement à la transformation progressive des centres d’appel en centres de contact IP.  L’intégration de la téléphonie, des applications métiers de type CRM et des serveurs vocaux interactifs est également un phénomène croissant.  Les technologies sont encore récentes et les acteurs nombreux : opérateurs, intégrateurs, hébergeurs, SSII.
ip-label.newtest vous offre son expertise afin d’optimiser la qualité de votre Service Client sur IP.

Aujourd’hui la migration vers la téléphonie sur IP se justifie principalement par :

• la baisse du prix de transport de la voix,
• ll’intégration de la téléphonie, des applications métiers (CRM…) et des SVI pour une augmentation de la productivité et une meilleure réactivité face aux clients.  Exemple : la possibilité d’intégrer simplement les fonctions de SVI et de distribution automatique des appels,
• une facilité d’usage pour les centres multi site ou en offshore.

ip-label.newtest met à disposition son savoir-faire afin de :

• mesurer et suivre l’évolution de la qualité perçue depuis le client final ou depuis le télé conseiller sur les appels entrants, sortants, et sur tous types de réseaux (IP / RTC /GSM)
• contrôler la bonne exécution d’accès aux différents niveaux dans l’arborescence d’un SVI
• mesurer et suivre l’évolution de la qualité sur les applications Métiers de type CRM utilisées par les télé conseillers
• contrôler la performance des aides en ligne utilisées par le client final
• objectiver les plaintes utilisateurs et mettre en évidence le maillon faible
• gérer la performance de chacun de ses prestataires (SLA) mais aussi les comparer en phase de pré sélection

A chacune des étapes de l’installation d’un centre de Contact, ip-label.newtest vous assiste en partenaire de la bonne conduite de votre politique qualité et permet la collecte, le stockage et la restitution des indicateurs et des anomalies.

Vous êtes intégrateur, constructeur, installateurs, SSII, prestataires des Centres d’Appel, ip label.newstest vous aide à adopter une démarche QoS optimale auprès de vos clients.

Un puissant moteur de reporting données et de reporting graphique

Que vous soyez Directeur Informatique, Responsable des plateformes SVI, Directeur de la Relation Client, Responsable de la Qualité IP, nous offrons un portail temps réel accessible par différents profils d’utilisateurs.

Les différents rapports peuvent être produits en 5 langues : français, anglais, espagnol, allemand, chinois (mandarin) :

• Alertes en temps réel par SMS ou e-mail
• Tableaux de bord quotidiens ou hebdomadaires
• Rapports mensuels ou tous les 15 jours
• Moteur graphique puissant, états historiques et tendanciels
• Suivi SLA
• Restitution d’indicateurs pertinents :

Pour les Centres d’Appel et la téléphonie sur IP :

• Mesure de la Qualité de l’écoute (MOS PESQ – MOS 3SQM)
• Temps d’établissement des appels
• Taux d’appels aboutis

Pour les Serveurs Vocaux Interactifs :

• Le temps de mise en communication avec le SVI depuis un terminal GSM, RTC ou via ADSL
• La disponibilité de chacune des étapes du SVI
• L’intégrité des messages et la qualité de l’audition
• Le temps de bascule du SVI vers le centre d’Appel et le télé conseiller

Pour l’accès aux applicatifs web (client) et CRM (télé conseiller) ainsi que pour les aides en ligne :

• Disponibilité, accessibilité
• Temps d’accès
• Temps de téléchargement
• Disponibilité et temps d’exécution de scénarios transactionnels
• Vérification de l’intégrité du contenu

Votre accompagnement client pour l’aide au diagnostic : le Diag Center

Le rôle de nos consultants du Diag Center est d’accompagner le client dès la réception du contrat d’abonnement.  Depuis la gestion des scénarios choisis et la mise en production du client jusqu’à la prise en charge de ses interrogations, le Diag Center est présent à chaque étape de votre abonnement.  En cas d’incident, vous êtes immédiatement alerté par e-mail, SMS ou traps SNMP.  Nous proposons également des réunions bilan régulières afin de valider l’efficacité de nos services et de personnaliser le suivi client et l’analyse des données.  Pour en savoir plus sur le Diag Center

Les solutions vocales d’ip-label.newtest permettent également de mesurer l’impact de la montée en charge sur votre réseau téléphonie qui peut être due à une augmentation de trafic après l’ajout de nouveaux postes par exemple. Pour en savoir plus sur les tests de charge VoIP et Datalimit VoIP.